Er du fanget i haster-fælden? Nemme måder måde at komme ud af den

Hvad betyder ’haster’?

Jeg tager mig i skiftevis at undres over og hade ordet ’haster’. Hvad betyder det egentlig, når vi taler om, at noget haster? Spørg tre kollegaer, og du vil højst sandsynligt få tre forskellige svar. Vores opfattelse af forskellige tidsbegreber hænger nemlig tæt sammen med, hvilken tidstype vi er. De tre tidstyper® (læs mere og lyt til podcast om tidstyperne) er udtryk for tre vidt forskellige måder at forholde sig til tid på. Tidstypernes mangfoldighed afspejles blandt andet i måden, vi opfatter begrebet ”god tid” på. For tidspessimisten kan det være ugen før, for tidsrealisten et par dage før, mens det for tidsoptimisten kan være et par timer før. Allerede her er der grobund for en del kontroverser tidstyperne imellem. Tilsvarende gælder det for begrebet ”haster”. Hvornår haster en opgave eller en deadline? Hvor tæt på aflevering skal man være? Igen kan tidstyperne opleve både uenighed og irritation over de andres divergerende opfattelser af et ord, der for den enkelte tidstype vil opleves som: ”Selvfølgelig er det da om XX dage/timer/minutter.”

Et godt råd til alle tidstyperne

Antag aldrig, at andre tidstypers udsagn om tid matcher dine. Stil for en sikkerheds skyld ekstra uddybende spørgsmål om tidsfrister, leveringstid, udførelsestid m.m. Du vil blive overrasket over, hvor forskelligt I kan se på den samme sag!

Haster-fælden

Når jeg til tider hader ordet ’haster’, skyldes det, at der i mange virksomheder nærmest er gået inflation i ordet. Alting haster tilsyneladende, og nogle medarbejdere kan føle, at de er fanget i en haster-fælde. Haster-fælden er, når arbejdsdagen gang på gang bliver væltet af haster-aktiviteter, der fastholder dig i ren overlevelse. Ofte opleves det, som om andre skruer tempoet i vejret og styrer ens tid og kalender ved at hævde, at alting haster.

Indrømmet, det er irriterende, når andre synes, det skal gå stærkt. Men husker du selv at afstemme forventninger? Mange frustrationer og meget tidsspilde kan undgås alene ved at stille flere spørgsmål. Næste gang nogen siger til dig, at en opgave haster, spørg da: ”Hvornår skal du bruge det?”

Genial forventningsafstemning, der afmonterer haster-fælden

Når jeg underviser i finanssektoren, beskriver bankrådgivere ofte, hvordan kunder forventer, at deres sag bliver håndteret med det samme. Men er det reelt, hvad kunderne forventer? Måske vil de bare være sikre på, at de bliver prioriterede. For nylig talte jeg med en rådgiver, der havde en genial måde at afstemme forventninger med kunden samtidig med, at han skruede ned for tempoet og op for kundetilfredsheden:

Når en kunde henvender sig med en sag, husker han altid at sige: ”Denne type opgave/sag/henvendelse plejer at tage tre dage, så du kan regne med at høre fra os på torsdag.” Hvis kunden giver udtryk for, at det haster, kan en variant være: ”Normalt tager denne type sag tre dage. Jeg vil gøre, hvad jeg kan for at blive færdig allerede onsdag, men ellers hører du fra mig senest på torsdag.” Når kunderne bagefter vurderer deres tilfredshed med bankrådgiveren, ligger hans evalueringer altid i top, fordi:

• Han kommunikerer klart og tydeligt om deadline, så kunderne ved, hvornår de får besked.
• Han forklarer, hvad normal varighed er for at løse den type af opgaver, så de ved, hvad de kan regne med. Samtidig ved de, at han gør, hvad han kan for at møde deres behov.

De fleste mennesker kan sagtens leve med ikke at få svar lige nu og her, så længe de har vished om hvornår de så får svar. De færreste kunder ved, hvor lang tid det tager at oprette en lånesag eller lave en kreditvurdering, eller hvad opgaven end går ud på, så de har ikke mulighed for at danne sig et realistisk billede af ventetiden. Med mindre du fortæller dem det, ligesom bankrådgiveren gør her.

Hvad med dig selv?

Én ting er at afstemme forventninger med kunder. Men husker du også at gøre det internt i organisationen? IT Service hos en bank oplever, at selv om rådgiverne i banken har været på kursus i at prioritere, afstemme forventninger med kunderne og planlægge, så glemmer de, at det også gælder deres egen adfærd. Så de sender stadig opgaver afsted internt til bankens IT Service, hvor de skriver, at ”Det haster” eller ”Det her skal fikses nu!” Men de glemmer at beskrive, hvad henvendelsen reelt drejer sig om, og hvad det betyder, når de skriver ’haster’. De glemmer med andre ord, at forventningsafstemningen også skal foregå internt, når de selv giver opgaver videre.

Al adfærdsændring starter hos os selv. Så hvad med dig selv?

Bedste hilsener, Trine